ما هي المبالغ المستردة Refunds ؟
المبالغ المستردة Refunds (وتسمى أيضا المرتجعات والإلغاءات في بعض السياقات) هي عندما يكون العملاء غير راضين عن مشترياتهم، وهذا يعني أنهم يطلبون استرداد أموالهم، أو إذا كانوا قد تلقوا المنتج بالفعل، فإنهم يطلبون إعادته.
قد يبدو هذا مفهوما مباشرا على الورق، ولكن قد يكون العملاء في بعض الأحيان أكثر تعقيدا، ففي بعض الحالات، قد يطلبون استرداد الأموال لأن منتجهم وصل متأخرا على الرغم من أنك حددت وقت الشحن الصحيح في الشروط والأحكام الخاصة بك.
في حالات أخرى، يمكنهم محاولة استرداد الأموال من خلال الادعاء بأن المنتج معيب عندما لا يكون كذلك، ولجعل الأمور أسوأ، يمكنهم في بعض الأحيان تقديم رد المبالغ المدفوعة إلى البنك الذي يتعاملون معه واسترداد أموالهم حتى بعد استلام المنتج.
وبصفتك رائد أعمال، فإن خطوتك الأولى للنجاح في التعامل مع المبالغ المستردة Refunds هي وضع توقعات واضحة لأي شخص يزور متجرك الالكتروني، بغض النظر عما إذا كان قد أجرى عملية شراء أم لا.
و تعد سياسات الاسترداد والإرجاع الواضحة مهمة للغاية لعملائك في رحلة التسوق الخاصة بهم، وبحسب الاحصائيات وجد أن 67 بالمائة من المتسوقين عبر الإنترنت يتحققون من صفحة عوائد الشركات قبل إجراء عملية شراء.
هذا هو بالضبط السبب في أنه من المهم جدا أن يحتوي متجرك الالكتروني على صفحة سياسة إرجاع يسهل العثور عليها، مع جميع المعلومات التي سيحتاجها عملاؤك لإجراء عملية شراء بسرية.
وهناك بعض الأشياء التي يجب عليك بالتأكيد تضمينها في صفحة سياسة الإرجاع الخاصة بك، وهي :
– أي عناصر معفاة من سياسة الإرجاع الخاصة بك (على سبيل المثال، الملابس الداخلية والجوارب لأسباب صحية).
– إذا كانت مرتجعاتك مجانية.
– إذا كنت تقدم تبادلات للمنتجات.
ما هي الشركات التي تستخدم سياسة المبالغ المستردة Refunds؟
كما ترى من الصورة أدناه، أن شركة Gymshark البريطانية لديهم صفحة مخصصة لسياسة المبالغ المستردة Refunds الخاصة بهم، والتي تحتوي على كل ما تحتاج إلى معرفته إذا كنت عميلا يبحث عن استرداد الأموال، ويمكنك أيضا النقر فوق المقالات ذات الصلة للحصول على مزيد من النصائح المتعمقة حول الأسئلة الشائعة.
ولكن، ماذا عن موقف سياسة المبالغ المستردة Refunds الخاصة بهم على الموقع الالكتروني الخاص بهم؟ هل كان من السهل العثور عليها؟
بشكل عام تم إعداد المتسوقين للتوجه إلى تذييلات المواقع الالكترونية للبحث عن الجوانب القانونية أو المعلومات حول السياسات.
وستجد في الجزء السفلي من الصفحات الخاصة بهم، يحتوي Gymshark على قسم “مساعدة” ، يحتوي على أدلة الحجم الخاصة بهم، والأسئلة الشائعة، وسياسات الطلبات الخاصة بهم، وسياسات التسليم والمبالغ المستردة .Refunds
لذلك عندما تتسوق مع Gymshark، ستشعر أنك تتسوق بثقة،هذا لأنك تعلم أنه إذا لم ينجح شيء ما، فلا يزال بإمكانك الاستمتاع بتجربة تسوق إيجابية مع العلامة التجارية.
هذا هو بالضبط ما تريد أن يشعر به عملاؤك، فالثقة قوية للغاية عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية، ويمكن أن تساعدك سياسة المبالغ المستردة Refunds الخاصة بك في كسب المبيعات.
كيف يمكن كسب المبيعات من سياسة المبالغ المستردة Refunds؟
إذا كنت تقدم مرتجعات مجانية لمنتجاتك، فيمكن لعملائك إجراء عملية شراء منك، مع العلم أن 95 بالمائة من المتسوقين يقولون إن عملية الإرجاع السلسة ستؤثر عليهم للشراء من المتجر الالكتروني مرة أخرى.
ولكن، من المهم ملاحظة أنه في حين أن تقديم عوائد مجانية لمدة 30 يوما فهي سياسة جيدة، لكن يجب دعمها بتكتيكات النمو، وإلا فقد ينتهي بك الأمر إلى نزيف المال.
كما يمكنك إضافة عملاء إلى قائمتك البريدية وبهذه الطريقة إذا قاموا بإرجاع منتجهم، فلا يزال لديك عنوان بريدهم الإلكتروني، والذي يمكنك من إرسال حملات بريد إلكتروني تسويقية مستهدفة إليهم، مما قد يجعلك قد تحقق بعض المبيعات.
وإذا اكتسبت عملاء من خلال حملات تسويقية مدفوعة، فيمكنك إعادة استهدافهم بحملات محدثة، وسيساعدك هذا في الحصول على المزيد من المبيعات من العملاء من خلال استهدافهم بالمنتجات التي تعتقد أنهم سيكونون مهتمين بها.
ومع ذلك، فإن الشيء الأكثر أهمية هو أنك تحاول ألا تنظر إلى العوائد بشكل سلبي، وقد يعني ذلك أنك تفوت رأس المال الأولي، ولكن تقديم الخدمة التي يبحث عنها عملاؤك يمكن أن تساعدك في بناء علامة تجارية مستدامة على المدى الطويل.
تقديم المبالغ المستردة Refunds دون عوائد
بصفتك دروبشيبر، يمكنك بالفعل تقديم المبالغ المستردة Refunds دون الحاجة إلى قيام عملائك بإرجاع منتجاتهم، ويمكن أن ينجح الأمر لكلا الطرفين، وإذا كنت ترغب في تقديم المبالغ المستردة وتقديم دعم عملاء رائع ولكن لا تتعامل مع عمليات التسليم، فإليك ما يمكنك القيام به.
اسأل عميلك عما إذا كان يرغب في الحصول على منتج جديد تماما بدلا من استرداد الأموال، ويمكنك إخبارهم أنه يمكنهم الاحتفاظ بالمنتج الحالي أيضا، وإذا قبلوا، سيكونون سعداء بمنتج الإكراميات الذي ترسله إليهم، وإذا كانت هوامشك كبيرة بما يكفي، فقد ينتهي بك الأمر إلى أن تظل إيجابيا في الإيرادات أيضا.
وسيكون هذا جيداً حقا إذا تلقى العميل للأسف منتجا تالفاً، اطلب منه صورا للتحقق من صحة طلبه قبل الموافقة على إرسال منتج جديد.
كيفية إنشاء صفحة سياسة المبالغ المستردة Refunds
لإنشاء صفحة سياسة الإرجاع لمتجر Shopify، ستحتاج إلى تسجيل الدخول، والتوجه إلى Shopify صفحة المشرف، وحدد قناة مبيعات “المتجر الالكتروني”، وبعد فتح علامة التبويب المتجر عبر الإنترنت ، انقر فوق “الصفحات” بعد ذلك.
من هنا، سترى جميع الصفحات الموجودة في متجرك الالكتروني، وستحتاج إلى النقر فوق “إضافة صفحة”.
بعد ذلك، ستحتاج إلى التوصل إلى عنوان لصفحتك – تعمل سياسة المبالغ المستردة Refunds – وستحتاج إلى إدخال سياستك في مربع “المحتوى”.
لا تقلق – لست بحاجة إلى كتابة سياسة المبالغ المستردة Refunds
بالكامل بنفسك، حيث يمكنك استخدام Shopify منشئ المبالغ المستردة Refunds
المجاني لمنحك نقطة انطلاق قوية.
تأكد من قراءة كل المحتوى بعناية، وتغيير أو تحديث أي شيء ضروري، وبمجرد فرز المحتوى الخاص بك، انقر فوق “حفظ” في أسفل الصفحة، وستتم مطالبتك بإشعار إنشاء الصفحة، كما هو موضح في الصورة أدناه.
في هذه المرحلة، يتم إنشاء سياسة المبالغ المستردة Refunds الخاصة بك، لكنك ستحتاج إلى التأكد من أن المتسوقين الذين يزورون متجرك يمكنهم رؤيتها بالفعل، لهذا السبب ستضغط على “إضافته إلى التنقل في متجرك”.
من هنا، كل ما عليك فعله هو إضافة الصفحة إلى قائمة التذييل، وبذلك تكون قد انتهيت.
الأسباب الشائعة لطلبات المبالغ المستردة Refunds عند دروبشيبينغ
1- المنتج لا يتطابق مع وصف متجرك
أحد الأسباب الأكثر شيوعا لطلبات المبالغ المستردة Refunds هو أن المنتج الذي تم تسليمه لعميلك لا يتطابق مع وصف متجرك، لنفترض أن وصف متجرك ينص على أن المنتج بحجم 5 سم في 5 سم، لكن المنتج أكبر بعشر مرات، أو أنك تقول أن لون المنتج بني، لكن اللون الحقيقي أسود أكثر.
سيكون هذا إما خطأك عن طريق نسخ البيانات من المورد الخاص بك بشكل خاطئ إلى وصف متجرك، أو خطأ المورد الخاص بك عن طريق إعطائك بيانات خاطئة أو إرسال المنتج الخطأ.
لذلك يجب عليك التحقق مرة أخرى من البيانات التي زودك بها المورد الخاص بك، مثل المثال أعلاه، لنفترض أنك راجعت مرة أخرى وتقول بالتأكيد أن اللون بني وهذا سيكون خطأ المورد الخاص بك.
إذا كنت تعتقد أنه خطأ المورد الخاص بك، فما يجب عليك فعله هو إرسال بريد إلكتروني مباشرة (أو رسالة AliExpress إذا كنت تستخدم AliExpress) إلى المورد الخاص بك يسأل عن هذه المشكلة.
اطلب منه / منها إرسال بديل لعميلك أو استرداد أموالك (إذا كان مخطئا).
2- المنتج لا يصلح بشكل صحيح أو أنهم طلبوا حجم خاطئ
يمكن أن يحدث هذا دائما عندما يكون لديك شيء مثل الملابس أو المجوهرات في متجر دروبشيبينغ الخاص بك، ولا يمكنك تجربة الأشياء عند التسوق عبر الإنترنت.
ربما كان هذا قد حدث من قبل أيضا عندما كنت تتسوق عبر الإنترنت، كما لو كنت قد طلبت بعض القمصان، ولم تكن مناسبة تماما كما هو متوقع، وعندما يحدث هذا، من المحتمل ألا يغطي المورد تكاليف الإرجاع.
إن معرفة سياسة المورد الخاص بك حول المبالغ المستردة والإرجاع سيحدث فرقا كبيرا، وإذا كنت لا تعرف سياسة المبالغ المستردة Refunds الخاصة بالمورد الخاص بك، فعليك أن تسأل عنها.
3- المنتج تالف أو معيب
على الرغم من أن هذا لن يحدث كثيرا إذا كان لديك مورد موثوق به، إلا أنه قد يحدث في بعض الأحيان، وما يمكن أن يحدث هو أن المنتج لا يعمل أو قد يتلف أثناء نقله إلى عميلك.
اطلب من عميلك أن يرسل لك صورا أو مقطع فيديو للمنتج التالف، ثم أرسلها إلى المورد الخاص بك، وإذا كانت لديك علاقة عمل جيدة مع المورد الخاص بك، فقد لا تحتاج حتى إلى صور أو مقاطع فيديو، ولكنها طريقة رائعة لمعرفة ما إذا كان عميلك يقول الحقيقة أم لا.
وفي بعض الأوقات، عليك فقط إرسال رسالة إلى المورد الخاص بك واطلب منهم إرسال بديل إلى عميلك أو رد الأموال إليك، وكل ما عليك فعله الآن مع عميلك هو الاعتذار وإقناعه بانتظار البديل.
ولكن ماذا لو كنت لا تستخدم موردي AliExpress؟، ما سبق صحيح بالنسبة لمعظم موردي AliExpress، ولكن معظم dropshipping لن يغطي موردو دروبشيبينغ تكاليف الإرجاع للعناصر المعيبة لأنهم يقولون أنهم لم يصنعوا المنتجات، لذا فهم ليسوا مسؤولين عن العيوب.
4- لم يصل المنتج في الوقت المحدد أو فقد أثناء النقل
هذا هو في الغالب يحدث للأشخاص الذين دروبشيبينغ من الصين، فقد يعتقد عميلك أن الشحنة الخاصة به قد فقدت لأنها مرت بالفعل أسبوع واحد، في حين أن وقت الشحن المعتاد سيكون بين 2-3 أسابيع.
الشيء الجيد الآن هو أنه إذا كنت تستخدم AliExpress ولا يمكنك الاتفاق مع المورد الخاص بك على فقد الشحنة ، فيمكنك فتح نزاع، وبمجرد إلقاء نظرة على الضمان من المورد الخاص بك، سيحصل معظم (إن لم يكن كل) بائعي AliExpress على ضمان تسليم لمدة 60 يوما أو أقل.
لماذا يعد التعامل مع المبالغ المستردة Refunds أمرا بالغ الأهمية لأعمال دروبشيبينغ الخاصة بك؟
تعد إدارة المرتجعات المبالغ المستردة Refunds أمراً بالغ الأهمية لنجاح أعمال دروبشيبينغ الخاصة بك، ويمكن أن يؤدي الفشل في التعامل معها بشكل فعال إلى عدم رضا العملاء والمراجعات السلبية وفقدان المبيعات.
من ناحية أخرى، يمكن أن يؤدي التعامل مع المرتجعات المبالغ المستردة Refunds بشكل جيد إلى تحسين رضا العملاء وتشجيع تكرار الأعمال، ويعد قبول المرتجعات واسترداد الأموال مطلبا قانونيا في العديد من البلدان.
كما يمكن أن يؤدي عدم الامتثال لهذه اللوائح إلى غرامات وإجراءات قانونية، مما قد يكون ضارا للغاية بعملك.
سبب آخر مهم للتعامل مع المرتجعات المبالغ المستردة Refunds بشكل جيد هو أنه يمكن أن يساعدك في تحديد ومعالجة المشكلات المتعلقة بمنتجاتك أو مورديك، ومن خلال تحليل أسباب المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds، يمكنك تحديد الأنماط واتخاذ الإجراءات التصحيحية لتحسين جودة منتجاتك أو العثور على موردين أكثر موثوقية.
ويمكن أن تساعدك الإدارة الفعالة للمرتجعات المبالغ المستردة Refunds أيضا في بناء سمعة إيجابية لعملك، فعندما يرى العملاء أنك على استعداد للوقوف وراء منتجاتك وتقديم خدمة عملاء ممتاز ، فمن المرجح أن يوصوا بعملك للآخرين ويصبحون عملاء مخلصين بأنفسهم.
كيفية إنشاء سياسة المبالغ المستردة Refunds لمتجر دروبشيبينغ الخاص بك
للبدء، ستحتاج إلى إنشاء سياسة إرجاع واسترداد واضحة وشاملة لمتجر دروبشيبينغ الخاص بك، كما يجب أن تحدد سياستك الشروط التي سيتم بموجبها قبول المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds، بالإضافة إلى أي قيود أو قيود قد تنطبق.
ويجب أن تشرح سياستك أيضا عملية بدء الإرجاع أو استرداد الأموال، بما في ذلك كيفية الاتصال بفريق دعم العملاء وكيفية معالجة رد الأموال، وتأكد من تضمين تفاصيل حول أي رسوم أو مصاريف قد يتم خصمها من المبلغ المسترد، مثل رسوم إعادة الشحن.
ومن المهم أن تضع في اعتبارك أن سياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بك يجب أن تكون سهلة الفهم ويمكن لعملائك الوصول إليها، وضع في اعتبارك تضمين قسم الأسئلة الشائعة على الموقع الالكتروني الخاص بك والذي يتناول الأسئلة والمخاوف الشائعة بشأن المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds.
بالإضافة إلى ذلك، قد ترغب في التفكير في تقديم حلول بديلة للعملاء غير الراضين عن مشترياتهم، مثل التبادلات أو رصيد المتجر، ويمكن أن يساعد ذلك في الحفاظ على علاقة إيجابية مع عملائك وتشجيع تكرار الأعمال.
ما يجب تضمينه في سياسة الإرجاع و المبالغ المستردة Refunds الخاصة بك من دروبشيبينغ
يجب أن تتضمن سياسة الإرجاع و المبالغ المستردة Refunds الخاصة بك دروبشيبينغ التفاصيل التالية:
1- الإطار الزمني الذي سيتم خلاله قبول المرتجعات والمبالغ المستردة.
2- حالة العنصر (العناصر) التي يتم إرجاعها.
3- أي متطلبات لتغليف وشحن العنصر (العناصر).
4- أي رسوم أو مصاريف قد يتم خصمها من المبلغ المسترد.
5- كيف سيحصل العميل على المبلغ المسترد (مثل استرداد بطاقة الائتمان، ورصيد المتجر، وما إلى ذلك).
6- عملية بدء الإرجاع أو الاسترداد
كيفية توصيل سياسة الإرجاع و المبالغ المستردة Refunds الخاصة بك إلى عملائك
بمجرد إنشاء سياسة الإرجاع و المبالغ المستردة Refunds الخاصة بك، من المهم توصيلها بوضوح إلى عملائك، ويمكنك القيام بذلك عن طريق تضمين رابط لسياستك على الموقع الالكتروني الخاص بك، أو عن طريق إرسالها إلى العملاء في رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد وتحديثات الطلبات.
من الجيد أيضا تدريب فريق دعم العملاء للإجابة على أي أسئلة قد تكون لدى العملاء حول المرتجعات المبالغ المستردة Refund، وتأكد من أنهم يفهمون سياستك ويمكنهم شرحها بوضوح للعملاء.
بالإضافة إلى هذه الطرق، يمكنك أيضا التفكير في تضمين ملخص موجز لسياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بك على صفحات منتجك، كما يمكن أن يساعد ذلك العملاء على اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن مشترياتهم وتقليل احتمالية حدوث ارتباك أو إحباط لاحقا.
وتأكد من إبقاء الملخص موجزا وسهل الفهم، وقدم رابطا لسياستك الكاملة لأولئك الذين يريدون المزيد من التفاصيل.
ماهي الاعتبارات الرئيسية عند معالجة المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds للمنتجات دروبشيبينغ؟
عند معالجة المرتجعات المبالغ المستردة Refunds للمنتجات التي يتم شحنها، هناك بعض الاعتبارات الرئيسية التي يجب وضعها في الاعتبار، على سبيل المثال ستحتاج إلى التأكد من إرجاع العنصر إلى المورد الصحيح ومعالجة رد الأموال بشكل صحيح.
من المهم أيضا مراعاة تأثير المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds على التدفق النقدي الخاص بك، وتأكد من حساب رسوم معالجة استرداد الأموال ورسوم إعادة التخزين وأي نفقات أخرى قد تنشأ عن التعامل مع المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds.
هناك اعتبار مهم آخر عند معالجة المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds للمنتجات التي يتم شحنها هو التأثير على رضا العملاء تأكد من التواصل بوضوح مع عملائك حول سياسات الإرجاع والاسترداد الخاصة بك، وتزويدهم بعملية سلسة وخالية من المتاعب لإرجاع العناصر واستلام المبالغ المستردة.
بالإضافة إلى ذلك، من المهم أن يكون لديك نظام لتتبع المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds، وسيساعدك هذا على البقاء منظما ويضمن معالجة جميع المرتجعات في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.
أدوات واستراتيجيات لتبسيط عملية المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds في أعمال دروبشيبينغ الخاصة بك
لتبسيط عملية المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds في أعمال دروبشيبينغ الخاصة بك ، فكر في استخدام أدوات مثل برنامج معالجة المرتجعات الآلي، والذي يمكنه تبسيط العملية وتقليل كمية العمالة اليدوية المطلوبة.
استراتيجية فعالة أخرى هي استخدام ملاحظات العملاء لتحديد ومعالجة المشكلات الشائعة التي تؤدي إلى المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds من خلال معالجة هذه المشكلات بشكل استباقي، يمكنك تقليل العدد الإجمالي للمرتجعات واسترداد تجارب عملك.
بالإضافة إلى ذلك يمكن أن يساعد تقديم سياسة إرجاع واسترداد واضحة وموجزة على الموقع الالكتروني الخاص بك في إدارة توقعات العملاء وتقليل الارتباك، و يجب أن تتضمن هذه السياسة معلومات حول كيفية بدء الإرجاع أو استرداد الأموال، والإطار الزمني للإرجاع ، وأي شروط أو قيود تنطبق.
أداة أخرى يمكن أن تكون مفيدة في تبسيط عملية الإرجاع واسترداد الأموال هي نظام تذاكر خدمة العملاء.، حيث يمكن أن يساعد هذا النظام في تتبع وإدارة استفسارات العملاء وطلباتهم، مما يضمن معالجة كل مشكلة في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.
كيفية استخدام المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds كفرص لتحسين رضا العملاء
ضع في اعتبارك استخدام ملاحظات العملاء من المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds لتحديد المجالات التي يمكنك فيها تحسين منتجاتك أو خدماتك، ويمكنك أيضا استخدام هذه التعليقات لإبلاغ استراتيجيات التسويق والمبيعات الخاصة بك ومعالجة أي مشكلات شائعة تؤدي إلى عمليات الإرجاع واسترداد الأموال.
من المهم تجنب الأخطاء الشائعة التي يمكن أن تؤدي إلى مشاكل عند التعامل مع dropshipping المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds وتتضمن هذه الأخطاء عدم توصيل سياساتك بوضوح، وسوء التعامل مع المرتجعات و المبالغ المستردة Refunds ، وتفويت المواعيد النهائية، وعدم الامتثال للمتطلبات القانونية.
